Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг




Скачать 63.83 Kb.
НазваниеРоль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг
Дата публикации12.04.2013
Размер63.83 Kb.
ТипДокументы
litcey.ru > Информатика > Документы




Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг
Оленникова О.В.аспирант СибУПК

ООО «Эрнест», менеджер, г. Новосибирск

E-mail: olenno@yandex.ru
Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место занимают проблемы улучшения работы отраслей сферы обслуживания населения. В современных условиях особую значимость приобретает конкурентоспособность услуг (товаров, работ) на рынке. Понятие конкурентоспособности многогранно и в общем виде включает следующее: цена услуги; точные сроки выполнения; уровень обслуживания; качество услуг. Главной задачей предприятий данной сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера путем оказания широкого ассортимента качественных, своевременно исполненных услуг, высокого уровня культуры обслуживания. В настоящее время качество услуг имеет первостепенное значение, и является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.

Качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.1 Под качеством услуги понимается комплекс ее полезных свойств, нормативно-технологических характеристик, благодаря которым удовлетворяются общественные и индивидуальные потребности населения на уровне установленных требований. Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей. Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.2

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Большинство товаров также являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.3 Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и приобретают материально-ресурсный, технико-технологический характер. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предполагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг. Необходимо учитывать их потребительские свойства, а именно совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми, и которые тестируются им самим. Данные показатели отображают реальное качество оказанной услуги. Но потребительская оценка услуги, опираясь на ее объективные свойства, содержит много субъективных моментов. Происходит это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры с ожидаемыми величинами. Если эти ожидания оправдываются, то качество услуги признается удовлетворенным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама, интернет), межличностные коммуникации, включая общественное мнение. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги. Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потребителей. Вместе с тем сходные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.

В отличии от свойств товаров свойства услуг, свидетельствующие о качестве, являются более сложными для объективного измерения. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических, ресурсных и физических свойств, которые можно фиксировать, сравнивать с эталонными образцами. На базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы для конкретных групп (видов) однородных услуг. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.

К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать, относятся обычно следующие:

  • материально-техническая база: наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря, разного рода материалов и средств, с учетом используемых методов обслуживания, ассортимента оказываемых услуг;

  • информационное обеспечение потребителя, наличие достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителя, правилах и условиях оказания услуг. Требования к информативности услуг отражается в нормативных документах РФ. Организация сферы услуг обязана своевременно предоставлять потребителю информацию, содержащую перечень оказываемых услуг, цены, сведения о порядке и форме оплаты, сроки оказания услуг, гарантийные обязательства;

  • особенности технологического цикла предоставления услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

  • длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

  • санитарно-гигиенические характеристики (показатели микроклимата, показатели шума, запыленность, чистота зала обслуживания и оборудования, опрятность униформы персонала);

  • экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;

  • характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала; услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья граждан, и должны обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды;

  • показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала предприятия, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике; знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

  • эффективная работа руководителей: знание и соблюдение трудового законодательства; умение организовать работу персонала, обеспечить контроль за соблюдением обязанностей и контроль за реализацией прав;

  • эстетические качества обслуживания включают комфортность обстановки, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин;

  • своевременность оказания услуги, период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия.

При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление. Потребители стараются получить максимальную ценность в пределах тех затрат, которые они могут себе позволить. Так, одни предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производство услуг, что влияет на повышение стоимости услуг. Другие предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя, следует признать важнейшим критерием контроля качества обслуживания, а величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретного предприятия. Особенно настораживающим показателем для производителя услуг должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных клиентов.

Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее потребитель обращается к услугам данного предприятия – это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающее конкурентоспособность предприятий сферы услуг.

Литература


  1. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия».

  2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.:АСПЕКТ ПРЕС,2007.

  3. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирования деятельности предприятий сферы сервиса: учеб.пособие. М:Издательский дом «Дашков и К»,2008.

  4. Рамонович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учеб. М:Издательский дом «Дашков и К»,2008.

  5. Ф.Котлер, Дж.Боуэн, Дж. Мейкенз Маркетинг, гостеприимство, туризм. М:ЮНИТИ, 2005.

1 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия».

2 Рамонович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность:учеб. М:Издательский дом «Дашков и К»,2008.

3 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.М.:АСПЕКТ ПРЕС,2007.

Похожие:

Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг iconСеминара
Семинар-апробация научных результатов. Тема «Влияние качества бытового обслуживания на социально-экономическую эффективность деятельности...
Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг iconФорма мониторинга реализации Плана мероприятий ("дорожной карты")...
Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения
Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг iconВариативные формы дошкольного образования
С целью расширения образовательных услуг в дошкольном образовательном учреждении (далее мбдоу «Детский сад №4»), повышении конкурентоспособности,...
Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг iconУважаемые руководители предприятий и организаций сферы жилищно-коммунального...
Адцатый ежегодный конкурс на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества, которые присуждаются на конкурсной...
Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг iconВажную роль в обеспечении и повышении качества продукции на предприятиях...
Наиболее значительные результаты снижение уровня брака и повышение качества продукции. С кружками качества связано появление терминов...
Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг iconмероприятий («дорожная карта») «Повышение эффективности и качества...
Сахалинской области (2013 2018 годы)» призвана обеспечить доступность, повысить эффективность и качество предоставления населению...
Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг iconПример ведения малого бизнеса
Этот сектор услуг занимает наибольший объем на рынке бытового обслуживания населения и на данный момент представлен парикмахерскими,...
Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг iconПравила внутреннего распорядка в кгбусо балахтинском доме-интернате...
Постановлением Совета администрации Красноярского края от 26. 06. 2007 г. №247-п "Об утверждении стандарта качества оказания государственных...
Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг iconКоммунальный ресурс в повышении качества жизни населения он играет ключевую роль
«Власти регионов должны обеспечивать условия для того, чтобы жители могли получать качественные услуги по адекватным ценам», – заявил...
Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг iconГосударственное регулирование качества обслуживания населения на...
Работа выполнена на кафедре экономики потребительской кооперации Сибирского университета потребительской кооперации
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
litcey.ru
Главная страница