Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг
Скачать 63.83 Kb.
|
Роль качества обслуживания населения в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг Оленникова О.В.аспирант СибУПК ООО «Эрнест», менеджер, г. Новосибирск E-mail: olenno@yandex.ru Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место занимают проблемы улучшения работы отраслей сферы обслуживания населения. В современных условиях особую значимость приобретает конкурентоспособность услуг (товаров, работ) на рынке. Понятие конкурентоспособности многогранно и в общем виде включает следующее: цена услуги; точные сроки выполнения; уровень обслуживания; качество услуг. Главной задачей предприятий данной сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера путем оказания широкого ассортимента качественных, своевременно исполненных услуг, высокого уровня культуры обслуживания. В настоящее время качество услуг имеет первостепенное значение, и является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей. Качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.1 Под качеством услуги понимается комплекс ее полезных свойств, нормативно-технологических характеристик, благодаря которым удовлетворяются общественные и индивидуальные потребности населения на уровне установленных требований. Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей. Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.2 Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Большинство товаров также являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.3 Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и приобретают материально-ресурсный, технико-технологический характер. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предполагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг. Необходимо учитывать их потребительские свойства, а именно совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми, и которые тестируются им самим. Данные показатели отображают реальное качество оказанной услуги. Но потребительская оценка услуги, опираясь на ее объективные свойства, содержит много субъективных моментов. Происходит это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры с ожидаемыми величинами. Если эти ожидания оправдываются, то качество услуги признается удовлетворенным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама, интернет), межличностные коммуникации, включая общественное мнение. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги. Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потребителей. Вместе с тем сходные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт. В отличии от свойств товаров свойства услуг, свидетельствующие о качестве, являются более сложными для объективного измерения. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических, ресурсных и физических свойств, которые можно фиксировать, сравнивать с эталонными образцами. На базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы для конкретных групп (видов) однородных услуг. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания. К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать, относятся обычно следующие:
При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление. Потребители стараются получить максимальную ценность в пределах тех затрат, которые они могут себе позволить. Так, одни предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производство услуг, что влияет на повышение стоимости услуг. Другие предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен. Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя, следует признать важнейшим критерием контроля качества обслуживания, а величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретного предприятия. Особенно настораживающим показателем для производителя услуг должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных клиентов. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее потребитель обращается к услугам данного предприятия – это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающее конкурентоспособность предприятий сферы услуг. Литература
1 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия». 2 Рамонович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность:учеб. М:Издательский дом «Дашков и К»,2008. 3 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.М.:АСПЕКТ ПРЕС,2007. |
Похожие:
 | Семинара Семинар-апробация научных результатов. Тема «Влияние качества бытового обслуживания на социально-экономическую эффективность деятельности... |  | Форма мониторинга реализации Плана мероприятий ("дорожной карты")... Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения |
| Вариативные формы дошкольного образования С целью расширения образовательных услуг в дошкольном образовательном учреждении (далее мбдоу «Детский сад №4»), повышении конкурентоспособности,... | | Уважаемые руководители предприятий и организаций сферы жилищно-коммунального... Адцатый ежегодный конкурс на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества, которые присуждаются на конкурсной... |
| Важную роль в обеспечении и повышении качества продукции на предприятиях... Наиболее значительные результаты снижение уровня брака и повышение качества продукции. С кружками качества связано появление терминов... |  | мероприятий («дорожная карта») «Повышение эффективности и качества... Сахалинской области (2013 2018 годы)» призвана обеспечить доступность, повысить эффективность и качество предоставления населению... |
| Пример ведения малого бизнеса Этот сектор услуг занимает наибольший объем на рынке бытового обслуживания населения и на данный момент представлен парикмахерскими,... | | Правила внутреннего распорядка в кгбусо балахтинском доме-интернате... Постановлением Совета администрации Красноярского края от 26. 06. 2007 г. №247-п "Об утверждении стандарта качества оказания государственных... |
| Коммунальный ресурс в повышении качества жизни населения он играет ключевую роль «Власти регионов должны обеспечивать условия для того, чтобы жители могли получать качественные услуги по адекватным ценам», – заявил... | | Государственное регулирование качества обслуживания населения на... Работа выполнена на кафедре экономики потребительской кооперации Сибирского университета потребительской кооперации |